Call center изначально появились в США, в шестидесятые годы. Это стало необходимо на телевидении, после того, как была запущена реклама с указанием телефонного номера, с целью снятия нагрузки с сотрудников клиентского отдела. В Америки профессия оператора контакт центра, подразумевает под собой наличие навыков общения, стрессоустойчивость, дисциплинированность и т. д. В России с этими технологиями в основном работают студенты, женщины, которые желают более спокойную работу, кто-то подрабатывает по вечерам, а для кого-то - это временная работа. При организации контакт центр необходимо оценить целесообразность, определить задачи, а так же решить - создавать внутренний или использовать готовую структуру – аутсорсинг, то есть привлечь готовую систему для обработки звонков. В первом случае защищенность получаемой и выдаваемой информации будет максимальной, второй вариант будет дешевле и практичней. Специалисты разнятся в цифрах, при оценке результатов целесообразности работы горячей линии. Некоторые считают, что только при 20 работающих операторах работа call center будет эффективной. В любом случае, в самой структуре необходимо четкое руководство и подготовка кадров, проверка на возможность работы с людьми и коллективом, в частности. Качественная горячая линия создается, как правило, в крупных коммерческих организации, а так же государственных структурах с обширной клиентской базой с целью ее удержания, извлечения прибыли, и консультации по продуктам. Как правило, это банки, туристические, страховые и инвестиционные компании. На данный момент контакт-центры используют и как маркетинговый элемент, например, при рекламных компаниях. Количественная и качественная обработка входящих обращений является основной пользой при внедрении центра, а так же помогают усовершенствовать работу клиентского подразделения в целом. В настоящий момент создание собственных центров сдерживается высокими первоначальными издержками.